Seja em produtos, seja em serviços, a Raízen trabalha para alcançar a excelência em tudo o que oferece aos seus clientes. A companhia possui as principais certificações que garantem a segurança na produção e a qualidade dos produtos e investe em iniciativas para se antecipar às necessidades dos mercados em que está presente.

A Raízen atua em âmbito nacional e internacional para se adequar às legislações e atender clientes cada vez mais exigentes.

Certificações Raízen[G4-15]

• Bonsucro
  Atesta a sustentabilidade dos processos de produção de produtos derivados da cana-de-açúcar. É um dos padrões reconhecidos pela Diretiva Europeia de Combustíveis Renováveis para a comercialização de etanol.
• Registro na EPA
  Programa da Agência de Proteção Ambiental (Environmental Protection Agency – EPA), dos Estados Unidos, obrigatório para produtores de etanol de todo o mundo que comercializam esse biocombustível no mercado norte-americano.
• Registro na Carb
  Entidade regulatória da Califórnia (California Air Resources Board) que assegura o cumprimento das normas de produção e transporte de combustível estipuladas no Padrão de Combustível de Baixo Carbono (Low Carbon Fuel Standard) adotado nesse estado.
• ISO 9001
  Assegura o sistema de gestão da qualidade nas unidades produtoras de etanol, açúcar e bioenergia e nos escritórios administrativos da Raízen.
• FSSC 22000
  Esquema de Certificação para o Sistema de Gestão de Segurança de Alimentos, que segue os requisitos da ISO22000 e da ISO/TS 22002-1, que detalha o Programa de Pré-Requisitos (PPR), conhecido como Boas Práticas de Fabricação.
• ISO 14001 e OSHAS 18001
  Respectivamente, sistema de gestão ambiental e sistema de gestão e saúde ocupacional utilizados nas instalações da Raízen Combustíveis.
• Kosher
  Certificado dado aos alimentos preparados de acordo com as leis alimentares judaicas.
• Halal
  Certificado dado aos alimentos preparados de acordo com as leis islâmicas de alimentação.
• ISO/IEC 17025
  Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio ou calibração.

Na safra 2015/2016, a unidade de produção de etanol de segunda geração, localizada em Piracicaba (SP), obteve a certificação Bonsucro, sendo a primeira usina de produção de etanol de segunda geração no mundo a obter esse certificado.

Ainda em 2015/2016, a Raízen obteve a certificação Bonsucro para outras duas unidades de produção de etanol, Paraguaçu e Araraquara, ambas localizadas no estado de São Paulo. Veja no gráfico abaixo a evolução da certificação Bonsucro na Raízen.

O açúcar, quando consumido em excesso, pode trazer riscos à saúde e, por isso, tem sido apontado por alguns atores da sociedade como o novo vilão da vida saudável. Porém, como diversos outros alimentos, deve ser consumido com moderação. Aliado a um estilo de vida saudável, o ingrediente é fonte de calorias necessárias para a dieta humana. A Organização Mundial da Saúde (OMS) recomenda o consumo de até 5% de calorias diárias provenientes do açúcar, o que equivale a 25 gramas em uma dieta de 2 mil kcal/dia. O açúcar existente naturalmente em frutas, verduras, legumes e leite fresco não é considerado nessa restrição. Com o objetivo de conscientizar a população sobre o consumo do ingrediente, a União da Indústria de Cana-de-Açúcar (UNICA), que conta com o apoio e a parceria da Raízen, lançou a campanha Doce Equilíbrio. A atuação da empresa nessa iniciativa ocorre em duas frentes:[PR6]

• Técnica: os profissionais da área de Qualidade da Raízen fazem parte da comissão da campanha e têm contribuído com parâmetros técnicos específicos do produto.
• Estratégia: por meio do contato com diversas entidades do setor, como a International Sugar Organization, a empresa analisa tendências, aplicações e estudos científicos sobre diferentes tipos de açúcar que estão sendo tratados em outros mercados e compartilha essa expertise com a UNICA.

O objetivo desse apoio dado pela Raízen à UNICA é trabalhar o tema com transparência e seriedade, desmistificando questões relacionadas ao consumo de açúcar e orientando a população sobre o consumo adequado do produto.

Na safra 2015/2016, a companhia realizou, pela primeira vez, a comercialização de açúcar VHP (Very High Polarization) com certificação Bonsucro. O produto foi enviado a uma refinaria e, em seguida, vendido para a Itália para ser utilizado na produção de chocolate.

Além da produção dos açúcares convencionais que são comercializados para as indústrias de alimentos e bebidas, a companhia ainda produz açúcares especiais destinados à fabricação de medicamentos, sendo uma das únicas produtoras do Brasil com a licença Autorização de Funcionamento de Empresas (AFE), estando apta a atender aos rigorosos requisitos da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) para esse tipo de uso.

A produção do etanol destaca-se pelos carburantes, sendo que o anidro é utilizado como mistura para a gasolina e o hidratado é o convencional vendido nos postos. Nas últimas safras, os hidratados “especiais” têm ganhado cada vez mais espaço na linha de produção da Raízen. Trata-se de produtos com diferenciação de mercado e alto padrão de qualidade, e que são comercializados para as indústrias de cosméticos, bebidas e farmacêuticas.

O Programa Nossa Raiz nasceu na safra 2015/2016 e, em sua primeira etapa, focou a conscientização dos funcionários da área agrícola sobre a necessidade da adoção de práticas para a preservação do canavial da Raízen. A segunda etapa, que teve início na safra 2016/2017, tem como principal objetivo o aumento da produtividade e da longevidade do nosso canavial. Nos três primeiros meses de safra, a evolução no resultado já é evidente: a companhia contabilizou um crescimento de 13% em relação ao ano anterior.

O Programa monitora os principais indicadores de qualidade de cada processo produtivo agrícola: plantio, colheita e tratos culturais. Esses indicadores são controlados diariamente por equipes da área de Qualidade Agrícola, que efetuam auditorias no campo para garantir que os parâmetros estabelecidos pelo Desenvolvimento Agronômico estejam sendo rigorosamente cumpridos nas operações.

A Raízen busca um plantio sem falhas de brotação, uma colheita sem perdas e tratos culturais com aplicação correta de fertilizantes. Tudo isso, aliado ao uso da tecnologia RTK (piloto automático) – que permite o tráfego controlado nas operações mecanizadas e contribui para a preservação das soqueiras de cana –, fará com que a empresa alcance o objetivo do Programa.

A Raízen trabalha para levar a melhor experiência aos seus clientes. Isso engloba tanto a oferta de produtos de ponta no mercado quanto uma série de serviços focados em sua satisfação.

Na safra 2015/2016, houve ampliação do portfólio de produtos com o lançamento da Shell V-Power Racing, gasolina premium de alta octanagem para um nicho específico de mercado: consumidores que buscam o máximo de desempenho e potência em seus carros. O produto completa a linha de combustíveis da família Shell V-Power e consolida a imagem da Raízen na vanguarda de tecnologia de combustíveis no Brasil.

Existe também um cuidado com o descarte correto das embalagens de lubrificantes nos postos da rede Shell. Em parceria com o Sindicato Nacional das Empresas Distribuidoras de Combustíveis e de Lubrificantes (Sindicom), foi desenvolvido o programa Jogue Limpo. O objetivo é fazer a logística reversa das embalagens, garantindo sua recompra e sua destinação adequada. Os resíduos dos postos também são tratados, por meio de empresas licenciadas para efetuar o transporte e o descarte dos materiais.

Na safra 2015/2016, a Shell obteve o melhor desempenho do setor. Isso se deve ao intenso trabalho com os revendedores para oferecer a melhor proposta de valor. Um dos pontos trabalhados é a Oferta Integrada, um pacote de ações – como iniciativas de marketing e comunicação – que proporciona ganhos em visibilidade, reputação e vendas. Os revendedores recebem ainda um manual de operação de postos que detalha o dia a dia de trabalho, os procedimentos e as recomendações a ser seguidas pelos profissionais. Os contratos da Raízen com esses prestadores de serviços e com clientes B2B são qualificados por meio de uma avaliação do cumprimento da legislação e de padrões de segurança. Periodicamente, essas regras são avaliadas e tudo é registrado e consolidado na avaliação geral do contratado (veja mais no capítulo "Responsabilidade por fornecedores e parceiros comerciais").

Além de ter um plano agressivo de investimento para ampliar seu market share no mercado de distribuição de combustíveis, a Raízen entende que tão importante quanto crescer é crescer com os parceiros certos e nos locais certos. Essa estratégia se reflete na crescente venda média dos novos postos, na liderança da franquia Select na venda média por loja e no maior ticket médio do canal.

A Raízen realiza mensalmente a pesquisa Index5 para medir o nível de satisfação dos clientes nos segmentos de Aviação, Varejo e B2B. A consulta é aplicada a aproximadamente 440 clientes, escolhidos aleatoriamente, com o objetivo de ampliar o relacionamento com esse público e identificar oportunidades de melhoria nos processos da companhia.[PR5]

Na safra 2015/2016, o resultado da pesquisa apontou um índice de 93% de satisfação dos clientes de Varejo e B2B. Em Aviação, o índice alcançado foi de 96%.[PR5]