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COMERCIAL
CLIENTES
A gestão dos clientes de combustíveis da
Raízen é feita prioritariamente por meio do Cen-
tro de Serviço Compartilhado (CSC), que conta
com uma equipe de 850 pessoas e modernos
sistemas operacionais. Todos os processos
conduzidos pelo CSC são padronizados e au-
ditados, gerando relatórios que apontam para
pontos de melhoria contínua.
GRI
4.14
Um dos mais importantes indicadores usados
pelo CSC são os resultados da Index5, uma
pesquisa aplicada mensalmente para medir o
nível de satisfação dos clientes nos segmentos
de Aviação, Varejo e B2B (
business to business
)
que abrange aproximadamente 50% dos clien-
tes. Esse levantamento periódico tem como ob-
jetivo estreitar o relacionamento com esse pú-
blico e permitir a identificação de oportunidades
de melhoria em todos os processos.
GRI
4.16
Na safra 2013/2014, o índice de satisfação foi
de 94% (considerando os segmentos de Varejo
e B2B) na avaliação da Raízen como fornece-
dora, dois pontos percentuais acima do que no
período anterior.
GRI
PR5
Essa melhoria é resultado de diversas medidas
e aprimoramentos, como sistemas e proce-
dimentos que visam uma maior assertividade
na logística de entrega de combustíveis e um
aprimoramento dos canais de comunicação
com os clientes inclusive em plataforma
mobile
para
smartphones
. Entre as iniciativas em an-
damento destaca-se a inclusão de sistemas de
autoatendimento nos terminais de distribuição
de combustíveis aprimorando o processo de
abastecimento dos caminhões.
Caminhão servidor
em Manaus
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