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Relatório de
Sustentabilidade
2013/2014
ROTULAGEM DE PRODUTOS E SERVIÇOS
REPORTE PÁGINA/RESPOSTA
ES PR3 Tipo de informação sobre produtos e serviços
exigida por procedimentos de rotulagem
Integral
A Raízen S.A. segue as legislações vigentes para Rotula-
gem, Embalagens e Materiais de Contato com Alimentos:
Resolução ANVS/RDC n° 360, de 23/12/2003; Resolução
ANVS/RDC n° 359, de 23/12/2003; Resolução ANVS/
RDC nº51, de 26/11/2010; Resolução ANVS/RDC nº52, de
26/11/2010; Resolução ANVISA/RDC nº 56, de 16/11/2012;
Resolução ANVS nº 105, de 19/05/1999; Resolução SVS
nº 177, de 04/03/1999; Resolução ANVS/RDC nº 271,
de 22/09/2005; Resolução SVS nº 28, de 18/03/1996;
Resolução SVS nº 29, de 18/03/1996; Resolução ANVS/
RDC nº 17, de 17/03/2008; Resolução ANVS/RDC nº 20, de
22/03/2007; Resolução ANVS/RDC nº 91, de 11/05/2001;
Resolução ANVS/RDC nº 123, de 19/06/2001.
A companhia não registrou na safra 2013/2014 não confor-
midades apuradas pelos órgãos competentes responsáveis,
considerando o mercado industrial. Para Etanol, a empresa
segue legislações para produto granel de acordo com a
ANP e as legislações de transporte de produtos perigosos.
Combustíveis: por serem vendidos a granel por meio das
bombas de abastecimento nos postos de serviço, esses
produtos (gasolina, etanol, diesel) não contêm rótulos. Para
combustíveis aditivados, os postos de gasolina exibem
próximos a essas bombas os benefícios relacionados a
esses combustíveis. Além disso, na intranet e internet, a
Raízen Combustíveis disponibiliza para seus consumido-
res os dados de cada produto, com suas características.
ARLA 32: todo produto envasilhado comercializado pela
Raízen Combustíveis apresenta em sua rotulação todas as
informações exigidas pelo órgão regulamentador (Inmetro)
conforme a portaria Inmetro no 139/2011 e normas de
qualidade ISO 22.241 partes 1, 2 e 3. Além disso, a Raízen
disponibiliza na intranet e internet a FISPQ do produto de
forma que os usuários finais tenham acesso a ela.
Assim, 100% dos produtos fabricados e comercializados
pela Raízen disponibilizam informações acerca de suas
características e conformidades.
AD PR5 Práticas relacionadas à satisfação do cliente,
incluindo resultados de pesquisas
Integral
35 e 36
A Raízen realiza anualmente pesquisas de satisfação com
seus clientes. Em EAB, essa pesquisa é conduzida de
forma distinta para clientes do mercado interno e clientes
do mercado externo de Açúcar. Com base nos resultados
obtidos, os quais consideram também o desempenho dos
concorrentes, são definidas ações, quando aplicáveis. A
Raízen também conta com um monitoramento de recla-
mações e o atendimento a demandas e solicitações dos
clientes. São ainda realizadas visitas técnicas periódicas,
estreitando e mantendo um alto nível de relacionamento.
Na safra 2013/2014, para a avaliação da percepção de
clientes para o segmento Mercado Externo (Açúcar), a média
para esse segmento ficou em 9,1 para açúcar branco e 8,9
para açúcar VHP (
Very High Polarization
). Já na avaliação
da percepção de clientes para o segmento Mercado Interno
(Açúcar), a média global (Resultados Consolidados) foi de
8,5. As pesquisas são monitoradas por meio de questionários
enviados aos clientes. Em relação a reclamações e ocorrên-
cias, a safra 2013/2014 registrou o melhor resultado histórico
em número total de reclamações, com 25% de redução em
relação a safra 2012/2013 e 17% abaixo da meta.
A Raízen realiza também a Index5, pesquisa responsável
por medir o nível de satisfação de nossos clientes dos
segmentos de Aviação, Varejo e B2B com relação aos
serviços prestados por diversas áreas, incluindo a satisfa-
ção da Raízen como fornecedora. É enviada mensalmente
para aproximadamente 400 clientes, com o objetivo de
agregar valor ao relacionamento com eles e identificar
oportunidades de melhoria em nossos processos. Para a
safra 2013/2014, encerramos com o percentual de 94%
de satisfação, para os clientes de Varejo e B2B, para a
questão da Raízen como fornecedora.