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A Raízen busca satisfazer seus clientes dos
diferentes segmentos de atuação com produ-
tos e serviços de qualidade, inovadores e boas
práticas de relacionamento.
Os revendedores da rede de postos Shell são
responsáveis pelo contato com o cliente no
ponto de venda, a empresa não comercializa
combustíveis e outros produtos diretamente
aos consumidores finais, e formam um público
para o qual a Raízen dedica grande atenção e
esforços, principalmente no que diz respeito a
programas de relacionamento, treinamentos e
capacitações. A cada ano, são investidos cer-
ca de R$ 7 milhões nessa frente de atuação.
GRI PR5
Além do Portal do Revendedor, disponível na
internet, e de outros veículos de comunicação,
como a revista
Varejo
e fóruns que reúnem a
revenda, o principal mecanismo que possibilita
essa interação entre a Raízen e seus reven-
dedores é o programa Oferta Integrada, que
concentra ações promocionais e de excelên-
cia operacional desenvolvidas sob a marca
Shell. A Oferta Integrada é disponibilizada para
postos de cidade, postos de rodovia e lojas
de conveniência Shell Select e inclui iniciativas
para prover meios de pagamento, plano de
mídia robusto e intenso, além de patrocínios e
eventos como Fórmula 1 e Stock Car. Mais de
3 mil postos fazem parte do programa.
Visando oferecer bom atendimento aos clien-
tes finais e garantir a segurança nos postos
de serviços, a Raízen disponibiliza treinamen-
tos específicos às equipes dos postos de
serviços. Durante a safra 2012/2013, foram
treinados mais de 52 mil profissionais, entre
revendedores, vendedores de pista, chefes
de pista e atendentes de lojas. Os postos que
não participam da Oferta Integrada também
podem usufruir dos treinamentos, mas com
um custo diferenciado.
Destaca-se como uma importante iniciati-
va na área de treinamento o lançamento da
Academia de Vendas, uma plataforma digital
no formato
e-learning
. No último ano, foram
treinadas mais de 2,8 mil pessoas. A Raízen
tem como objetivo ampliar o alcance dessa
plataforma, principalmente para regiões com
menor densidade demográfica, integrando-a
com programas de envio de mensagem SMS.
Os treinamentos oferecidos pela Raízen são:
Laboratório móvel (DNA)
Seis cursos presenciais
Shell V-Power (3 horas)
Shell Evolux (3 horas)
GNV (3 horas)
Cartão Shell Santander (2 horas)
SSMA (3 horas)
Teste de produtos (2 horas)
O laboratório móvel também disponi-
biliza para os postos participantes da
Oferta Integrada o “Dia da Qualidade”.
Esse é um evento que acontece uma
vez por ano em cada posto que opta
por participar, e seu objetivo é interagir
com o cliente final para demonstrar
a qualidade dos serviços e produtos
da rede Shell.
A Raízen também oferece treinamen-
tos presenciais para revendedores
e gerentes de postos, que abordam
temas como gestão de lojas, gestão de
postos, gestão de pessoas e finanças.
O principal instrumento da Raízen para avaliar
a qualidade dos serviços prestados pelos pos-
tos é a visita do “Cliente Misterioso”. Nessas
ações, são realizadas visitas trimestrais aos
postos por um consultor que se apresenta
como um consumidor comum e avalia itens
como ambiente externo, área de abasteci-
mento, apresentação dos profissionais, loja de
conveniência e o banheiro – este último é item
de atenção, pois a limpeza do banheiro é um
dos principais desafios para os postos.
GRI PR5
Desempenho Econômico
Clientes
GRI 4.14 / 4.15 / 4.16 / 4.17
A cada ano são
investidos cerca de
R$ 7 milhões em
programas de
relacionamento,
treinamentos e
capacitações
