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Os números mostram que os postos que re-
cebem a avaliação do Cliente Misterioso têm
crescimento de até 6% nas vendas em rela-
ção ao restante da rede. Vale salientar que
aqueles que conseguem obter aprovação
máxima nas avaliações do Cliente Misterioso
atingem um percentual ainda maior – 8% de
aumento nas vendas.
A Raízen também acompanha a qualidade e
satisfação dos clientes por meio de indicado-
res quantitativos, como volume de combustí-
vel vendido, volume de Shell V-Power Gaso-
lina, faturamento das lojas de conveniência
Shell Select, entre outros.
Além de ministrar módulos de treinamento, o
laboratório móvel é responsável pelo Progra-
ma de Qualidade DNA da Shell, que garante
a excelência dos produtos e do atendimento
da rede. Em suas visitas periódicas aos pos-
tos de combustíveis, profissionais do Controle
de Qualidade e Treinamento (CQTs) analisam
amostras dos combustíveis com equipamen-
tos de leitura ótica.
A fim de combater outros tipos de fraudes,
como adulteração nas bombas para abaste-
cer menos combustível do que é informado,
a Raízen também se apoia no Programa de
Monitoramento de Qualidade de Combustível
da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural
e Biocombustíveis (ANP), além de informações
de consumidores por meio do site, do e-mail
(
) e do telefone 0800-728-
1616. Nos casos em que as irregularidades
são encontradas, a Raízen notifica os estabe-
lecimentos e pode até acionar a Justiça quan-
do as correções não são realizadas.
No segmento B2B (
business to business
), a
Raízen atende mais de 1,1 mil clientes, entre
empresas de diferentes setores, como trans-
porte de carga e passageiros, agrícola, minera-
ção, entre outros. Para eles, a empresa dispo-
nibiliza combustíveis e também soluções que
permitam administrar melhor as frotas, reduzin-
do o consumo e as emissões de CO
2
, como o
sistema Expers (
leia mais na página 36
).
A Raízen fornece também combustíveis para
mais de 1,2 mil clientes no segmento de avia-
ção. A empresa está presente em 54 aeropor-
tos, que correspondem a 95% da demanda
do mercado, e atua com uma logística eficien-
te e foco na segurança.
A Raízen realiza pesquisa de satisfação junto a
seus clientes anualmente. Na safra 2011/2012,
a pesquisa de satisfação foi realizada com os
clientes ativos da Raízen no mercado interno.
A avaliação, que envolveu todos os tipos de
açúcar fabricados pela empresa, recebeu nota
8,72 de satisfação e atingiu a meta estabeleci-
da pela Raízen para esse indicador.
Na safra 2012/2013, a pesquisa foi aplicada
junto a clientes do mercado externo e em dois
tipos de açúcar. Para a avaliação do açúcar
branco (cristal e refinado granulado), a satisfa-
ção atingiu 9,0, em uma nota máxima de 10.
Para o açúcar VHP (
Very High Polarization
), o
índice ficou em 8,1, dentro da meta estipulada.
Para a safra 2013/2014, a pesquisa será realiza-
da em ambos os mercados (
interno e externo
).
Para avaliar o nível de satisfação de seus
clientes com relação aos produtos e servi-
ços prestados pelas áreas do CSC (relacio-
namento com o cliente, vendas, processo
de faturamento, etc.), a Raízen dispõe do In-
dex5, pesquisa aplicada mensalmente para
aproximadamente 400 clientes. No ano-safra
2011/2012, o resultado dessa pesquisa regis-
trou 91% de satisfação. Na safra 2012/2013,
a meta estabelecida pela empresa era atingir
um índice de satisfação de 93%, e o resultado
alcançado foi de 92%.
GRI PR5
A Raízen realiza
pesquisa de satisfação
junto a seus clientes
anualmente
Raízen relança Clube
Irmão Caminhoneiro Shell
A Raízen atualizou e relançou em
2012 uma das mais importantes
plataformas de relacionamento da
marca Shell com os consumidores.
O Clube Irmão Caminhoneiro Shell
contribui para estreitar o relacionamento dos motoristas
de caminhão com a marca a partir de um novo formato
que abrange benefícios como acesso a salas de descanso,
promoções exclusivas, festas, gincanas, além de um alto padrão
de qualidade de atendimento.
A maior parte da rede de rodovia da empresa, que conta com
cerca de 600 postos, já está preparada para atender o modelo
estabelecido pelo programa. Lançado originalmente em 1988,
o Clube Irmão Caminhoneiro Shell chegou a reunir 400 mil
sócios em seu auge e ainda é uma marca nacionalmente
reconhecida entre os caminhoneiros.
