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GRI
Reportado
Página/Reposta
ES
PR3
Tipo de informação sobre produtos
e serviços exigida por procedimentos
de rotulagem
Integral
Não se aplica. A Raízen não comercializa seus produtos
diretamente ao consumidor final. Na produção de
açúcar, o produto é comercializado para outras
empresas. No caso dos combustíveis, os produtos não
têm embalagens ou rótulos, pois são em granel.
AD
PR4
Número total de casos de não
conformidade com regulamentos e
códigos voluntários relacionados a
informações e rotulagem de produtos
e serviços, discriminados por tipo
de resultado
Integral
Na safra 2011/2012, a Raízen teve 74* infrações em
perícias realizadas pelo Instituto de Pesos e Medidas
(Ipem/Inmetro) com relação à conformidade do
conteúdo em peso dos produtos apurados com a
declarada nas embalagens de açúcar (de acordo com
a Portaria Inmetro nº 74, de 25 de maio de 1995).
Várias ações de melhorias foram tomadas, como a
adoção de tratativa específica para os casos de não
conformidade e o acompanhamento próximo das
coletas e inspeções das amostras junto ao Ipem,
proporcionaram redução de 66% nesse índice na safra
2012/2013, quando foram registradas 25 infrações.
*dados atualizados em 03/10/2013
AD
PR5
Práticas relacionadas à satisfação do
cliente, incluindo resultados de pesquisas
Integral
Págs. 68, 69
A Raízen realiza a pesquisa de satisfação junto a
seus clientes anualmente. Na safra 2011/2012, a
pesquisa de satisfação de clientes foi realizada no
período entre os dias 13 de fevereiro e 22 de março
de 2012, com os clientes ativos da Raízen (mercado
industrial) e a nota de 8,72 de satisfação atingiu a
meta estabelecida pela empresa para esse indicador.
Na safra 2012/2013, este índice de satisfação dos
clientes do segmento de açúcar atingiu 9,0, em uma
nota máxima de 10. Para o açúcar VHP (
Very High
Polarization
), o índice ficou em 8,1, atingindo a meta
estabelecida pela Raízen para este indicador.
A Index5, outra pesquisa que tem por objetivo medir
o grau de satisfação aos serviços prestados pelas
áreas do CSC (Relacionamento com o Cliente,
Vendas, Processo de Faturamento, etc.), foi aplicada
mensalmente para aproximadamente 400 clientes,
no ano-safra 2012/2013, e registrou 92% de nível
de satisfação. No ano-safra 2011/2012, o resultado
desta pesquisa foi de 91% de satisfação.
Comunicação e marketing
ES
PR6
Programas de adesão às leis, normas e
códigos voluntários de comunicações
de marketing, incluindo publicidade,
promoção e patrocínio
Integral
A Raízen, buscando fidelizar seus clientes por meio
da qualidade de seus serviços e da sua oferta
diversificada, entende que o marketing se torna uma
importante ferramenta de comunicação com seu
público. Além de comunicar a essência da marca
Raízen e divulgar informações sobre seus produtos,
a empresa busca aprimorar seu relacionamento com
clientes e demais públicos. Todas as atividades de
marketing realizadas pela empresa seguem as normas
do Código de Defesa do Consumidor e demais
legislações aplicáveis, bem como o Código Brasileiro
de Autorregulamentação Publicitária, elaborado pelo
Conselho de Autorregulamentação Publicitária (Conar)
e as melhores práticas da Associação Brasileira de
Anunciantes (ABA). Todas as promoções comerciais,
contemplando distribuição de brindes e sorteio de
prêmios, realizadas pela Raízen são submetidas à
Caixa Econômica Federal e recebem autorização
prévia, de acordo com a legislação atual e são
registradas em ofícios de registro títulos e documentos.
