Ética, seguridad y sostenibilidad son los pilares que nos orientan a hacer ahora, pensando en el futuro. Nuestros principios guían la forma en la que hacemos negocios, nos relacionamos con diferentes grupos de interés y generamos valor a la sociedad.

Entendemos que nuestra responsabilidad va más allá del respeto a la legislación, siendo la ética el punto de partida para la realización de nuestras actividades empresariales y un valor innegociable en todas las tomas de decisiones.

Según un estudio de 2017 de la Fundação Getulio Vargas (FGV), las empresas del sector de combustibles —en su gran mayoría, aquellas que no disponen de activos para saldar deudas acumuladas durante largos periodos— evaden anualmente en Brasil cerca de 4,8 mil millones BRL solo del ICMS⁸.

Tal comportamiento perjudica al mercado y, principalmente, a la sociedad. En ese contexto, reforzamos en cada zafra la importancia de anteponer la dirección ética de nuestros negocios, la transparencia en las relaciones establecidas y la competición justa en los mercados en los que actuamos.

Los principios que rigen esta actuación se comunican mediante el Código de Conducta, que establece reglas para que alcancemos, con una reputación íntegra, los objetivos de negocio, además de mediante el Manual Anticorrupción y la Política de Lucha contra el Soborno y la Corrupción, que buscan garantizar la transparencia en las relaciones comerciales y con los agentes públicos.

Los documentos internos referentes a este tema están a disposición de todos los colaboradores en nuestra intranet para que puedan consultarlos cuando lo deseen. El contenido de estos materiales también se refuerza mediante capacitaciones periódicas, tanto para los nuevos empleados como para la actualización del conocimiento de profesionales que ya están en nuestro equipo desde hace tiempo.

En 2018/2019 lanzamos las nuevas versiones de los Cursos de Compliance en materia de Competencia y Anticorrupción, obligatorios para toda la plantilla, aplicados en módulos presenciales o a distancia (webinar) para empleados con representación externa, además de un módulo on-line para los demás.

Complementariamente, somos signatarios del Pacto Empresarial por la Integridad y Contra la Corrupción del Instituto Ethos; establecemos convenios con entidades sectoriales para una competición justa; y secundamos —mediante la Unión de la Industria de la Caña de Azúcar (UNICA)— el Movimiento Combustible Legal, iniciativa creada en 2016 por Plural, que tiene como objetivo fomentar una intensa discusión con la sociedad y el poder público sobre las actividades ilícitas que asolan el sector de combustibles.

En 2018, este movimiento reforzó —mediante diversos reportajes, entrevistas y vídeos, en los más diversos canales digitales– la posición de combate al comercio irregular, abordando temas como evasión fiscal, impago de tributos y fraudes de cantidad y calidad en los surtidores de las gasolineras revendedoras, acciones que perjudican directamente a los consumidores y al mercado. Para saber más acerca de este programa, haga clic aqui.

También suscribimos iniciativas que persiguen diseminar las buenas prácticas en el entorno de nuestras operaciones y con nuestros socios de negocio. Un ejemplo de ello es la adhesión al Programa na Mão Certa, mediante la firma del Pacto Empresarial Contra la Explotación Sexual de Niños, Niñas y Adolescentes en las Carreteras Brasileñas. En 2018 fuimos reconocidos por Childhood Brasil, entidad que dirige esta iniciativa, a raíz de nuestro apoyo al programa.

Como práctica ya consolidada, recibimos, mediante nuestro Canal de Ética (por teléfono gratuito 0800-772-4936 o al e-mail canaldeetica@raizen.com), denuncias de violaciones del Código de Conducta. Los testimonios son registrados por una empresa independiente que garantiza el anonimato del denunciante. En 2018/2019, se reforzó la divulgación de este canal entre los empleados mediante campañas internas. De esta forma, la herramienta también se recomendó para registrar denuncias relacionadas con prejuicios y discriminaciones de cualquier clase. Este canal pasó por una reformulación que mejoró la interfaz, haciéndola más práctica e intuitiva. Como resultado, hubo un aumento de un 26% en la cifra de registros con respecto a la zafra anterior (555 mensajes recibidos en total), de los que 292 generaron alguna medida disciplinaria o la mejora de controles (y, de estos, 153 fueron procedentes). Para resolverlos, se aplicaron medidas disciplinarias, tales como advertencias, suspensiones e incluso despidos.

Nuestra actuación íntegra pasa por mantener una comunicación transparente, objetiva y oportuna con los inversionistas. Nos regimos voluntariamente por la ley Sarbanes-Oxley, lo que exige seguir una serie de mecanismos con vistas a elaborar informes financieros fácilmente verificables y con datos de origen trazable. Además, nuestros estados financieros son auditados externamente y siguen los estándares internacionales de contabilidad. En octubre, como reflejo de este trabajo, fuimos distinguidos con el Trofeo Transparencia, concedido por la Associação Nacional dos Executivos de Finanças, Administração e Contabilidade, en conjunto con la Fundação Instituto de Pesquisas Contábeis, Atuariais e Financeiras (Fipecafi) y Serasa Experian. Este premio refuerza la calidad de los estados financieros que divulgamos al mercado.

Para saber más sobre la ética y la integridad en nuestras operaciones, haga clic aquí. |GRI 205-1, 205-2, 205-3, 206-1, 307-1, 419-1|

8 Impuesto sobre la Circulación de Mercadurías y Servicios.

La seguridad es un valor fundamental y el principal vector de definición sobre la forma en la que operamos.

Esta temporada se realizaron dos ediciones del Día de la Seguridad, concomitantemente en todos los centros, para reforzar el mensaje de que la vida es lo que importa. La segunda edición del año fue aún más especial: realizada en octubre, contó con la participación del público interno de principio a fin. Aprovechando el clima del mes de los niños, toda la comunicación se realizó con dibujos de los hijos e hijas de nuestros empleados, a fin de concienciar sobre la necesidad de trabajar con seguridad para, al final de la jornada, volver en condiciones a quien nos quiere y nos espera en casa.

También promovimos dos ediciones de la Semana Alerta, en la que participaron empleados y contratistas de todas las áreas de negocio de nuestro Sistema Alerta!, que busca prevenir accidentes a partir de herramientas comportamentales. Los dirigentes estuvieron presentes también en los diálogos de seguridad durante la semana. Durante el evento se llevaron a cabo actividades sobre seguridad en el trabajo para reflexionar sobre lo fundamental que es el comportamiento para que alcancemos los Cero Accidentes. Al igual que en la zafra anterior, el Sistema Alerta! Fue trabajado de forma más didáctica y sencilla, a partir de un símil con el acto de montar en bicicleta.

En relación con la formación, hubo una novedad proveniente de la Universidad Raízen: los lentes de realidad virtual. Dicho dispositivo se empleó para simular escenarios críticos, recreando la sensación de realidad. De esta forma, los empleados absorben el conocimiento más rápidamente, sin necesidad de exponerse a riesgos.

También seguimos comunicando las Cinco reglas que salvan vidas en nuestras 26 plantas de producción para despertar la atención de los empleados sobre comportamientos en cinco grupos principales. Respetando esas reglas, se evitan cerca del 70% de los accidentes.

En el mismo sentido, reforzamos los Cinco hábitos de manejo seguro, dedicados especialmente a aquellos profesionales que conducen automóviles de nuestra flota o trabajan en el transporte de combustibles, un producto inflamable.

Para aumentar más la percepción de los riesgos y mejorar los procesos en las operaciones de distribución de combustibles, el programa Dueño del Área formó a 52 supervisores para la gestión de seguridad y multiplicación de buenas prácticas. La idea es hacer que el supervisor sea un agente de cambio del área en la que trabaja, un ejemplo que inspire a las personas, solucione problemas y proporcione innovaciones. Los más destacados fueron reconocidos y premiados por los altos cargos de la empresa.

Otra iniciativa destacada fue el Desafío de Brigadas de Incendio, realizada para fomentar la integración de 63 equipos de respuesta a emergencias en nuestras terminales y bases en los aeropuertos. En total, 227 profesionales simularon operaciones de carga y descarga de combustible con un camión cisterna en una plataforma operacional, con emergencias que incluyeron derrame de producto, incendio y rescate de víctima.

Como resultado, en 2018/2019 cumplimos cinco años sin accidentes con bajas en las operaciones de las terminales de distribución de combustibles, marca histórica conquistada gracias al trabajo conjunto de todo el equipo. No obstante, en las plantas de producción, desgraciadamente la tasa de accidentes con baja (LTIF/TF) fue de 0,12 y registramos una muerte, lo que demuestra que la atención con este tema debe ser constante. Esas cifras se comunicaron en un máximo de 24 horas a los encargados de los equipos, y todos los incidentes fueron o están siendo investigados. Las lecciones aprendidas se comparten para evitar que vuelvan a ocurrir. Los consejeros y directores están al corriente de este tema, siguiendo los indicadores y participando en las reuniones periódicas del comité de Responsabilidad Social. Continuamos, todos juntos, en la búsqueda incesante de los Cero Accidentes. |GRI 403-2|

Para saber más acerca de la salud y seguridad en el trabajo, haga clic aquí. |GRI 403-1, 403-2, 403-4|

Escuchamos e intercambiamos ideas entre nosotros y entre nuestros clientes y socios de negocio para llegar a las mejores soluciones.

Garantizar la sostenibilidad de nuestras operaciones pasa por inspirar las buenas prácticas en todas las etapas de la cadena productiva y asegurar la satisfacción de los clientes. Para ello, desde el inicio de nuestras actividades establecemos alianzas y desarrollamos acciones de fidelización y valorización que buscan asegurar la excelencia de todo lo que priorizamos en nuestra estrategia.

Crecer junto con nuestros socios de negocio
|GRI 102-9, 103-2, 103-3|

Productores de caña

Los programas ELO y Cultivar componen una plataforma de valor para los casi 2.000 proveedores de caña, que son responsables de más de la mitad de nuestro volumen de molienda. Estas iniciativas buscan promover, a los productores, sostenibilidad por medio de productos y servicios que los ayudan en el uso eficiente de recursos y en la adopción de buenas prácticas agronómicas, ambientales y sociales.

Para evaluar mejor la evolución de nuestros proveedores, elaboramos, durante la última zafra, el establecimiento de los indicadores del ELO. Este trabajo —que contó con el apoyo de las ONG colaboradoras (Imaflora y Solidaridad) y de profesores del Centro de Estudios Avanzados en Economía Aplicada (CEPEA), de la Escuela Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz", de la Universidad de Sao Paulo (USP)— marca una nueva fase del programa, ahora concentrada en incluir también a los contratistas de los proveedores. Entre los resultados, se constató que, de los 99,5% del volumen de caña contemplado en el programa, el 28% evolucionaron en 2017/2018 y 2018/2019. Esta tasa traduce el esfuerzo realizado por 299 proveedores para seguir las mejores prácticas sociales y medioambientales.

Otro aspecto destacado el ELO durante esta temporada fueron las 25 charlas dirigidas por nuestros profesionales del área Jurídica en asociaciones de productores de caña, con el fin de orientarles en materia de legislación laboral en el campo y fomentar la adopción de buenas prácticas. Para reforzar el mensaje, elaboramos pequeñas guías y las pusimos a disposición de los participantes y en las asociaciones.

Por su parte, el Cultivar se consolidó, una temporada más, como una importante plataforma de creación de valor para los productores, sobre todo en un periodo con márgenes más pequeños en el sector. En este sentido, el programa se enfocó en apoyar a los productores de caña en el aumento de productividad, reducción de costos y generación de caja, por medio de la difusión de nuevas técnicas de manejo agronómico y de la oferta de condiciones comerciales diferenciadas en la compra de insumos y de financiaciones con tasas más atractivas, promoviendo así el crecimiento sostenible de la cadena productora.

Con la propuesta de estrechar nuestras relaciones con este público, realizamos anualmente el evento Cultivar, en el que reconocemos las mejores prácticas, además de estimular negocios y generar conocimiento. En mayo de 2018, el tema de la quinta edición fue Cultivando Raíces para el Futuro y estuvo marcada por la Arena de Innovación —con la presentación sobre el Pulse y startups apoyadas— y por la Arena de Negocios —con un panel que habló de la economía y del escenario político, así como de sus implicaciones en los negocios—. También se premió a 30 proveedores del programa que se destacaron por sus excelentes resultados en la zafra anterior. Los ganadores fueron galardonados con un viaje a Londres, Inglaterra.

Las relaciones con los productores también fueron protagonistas en la edición de 2018 de la revista Guia Exame de Sostenibilidad, principal publicación sobre este tema en la esfera corporativa brasileña. También nos proporcionó el premio MasterCana Centro Sul 2018, que reconoce, desde hace 30 años, el mérito de profesionales y empresas que actúan para el desarrollo sostenible de la industria de azúcar y etanol.

Transportadores de caña

Persistiendo en la búsqueda por la excelencia operacional en el transporte cañero, dirigimos el Programa Transmov, que reconoce bimestralmente a las empresas de transporte por su mejor desempeño a partir de criterios como seguridad, gestión y eficiencia operativa. El trofeo es itinerante, pasando de transportista en transportista, conforme a la finalización de las evaluaciones de cada periodo.

En cuanto al reconocimiento individual de los conductores de transportan caña de azúcar, promovemos el Programa Conducir, mediante el cual los vehículos se monitorean las 24 horas del día desde una central de control de telemetría, que obtiene datos como velocidad en carretera, tiempo de accionamiento del embrague, frenadas y aceleraciones bruscas, temperatura y revoluciones del motor. De esta forma, se puntúa según el perfil de manejo seguro, con incentivos mensuales y al final de cada zafra.

Distribución de combustibles

Por quinto año consecutivo, en 2018 fuimos elegidos la Mejor Distribuidora de Combustibles de Brasil durante la 33ª Convención Nacional Transportista-Revendedor-Minorista, incluyendo Mejor Distribuidora de Brasil en el apartado Operaciones. En este criterio se consideró el tiempo de carga, limpieza y organización de la terminal y seguridad en el trabajo.

El cuidado por este público comprende el monitoreo remoto por sistema de telemetría. A partir de 2018/2019, todos los camiones cisterna de nuestra flota pasarán a contar con cuatro cámaras para asegurar el cumplimiento de los procedimientos para el manejo seguro y aclarar los casos de robos y accidentes. También se instaló un navegador con voz, que funciona por medio de un GPS y tablets, para transmitirle al conductor mensajes de alerta de velocidad, puntos críticos, rotondas, colegios, etc.

También seguimos realizando anualmente el Concurso de Camiones, evento en el que 50 camioneros que cumplieron los requisitos de salud y seguridad durante los 12 meses compiten en una serie pruebas de precisión de maniobras.

Las relaciones con este público también están respaldadas por el programa Club Hermano Camionero Shell, que cumplió tres décadas en 2018. Para celebrarlo, lanzamos el concurso cultural 30 Años de Carretera a tu Lado, que invitó a camioneros y camioneras a compartir sus historias con la marca Shell. Esta temporada de zafra, el programa nos proporcionó un motivo más para conmemorar: fue premiado por el Licensee Mission Hero Awards, que reconoce las iniciativas de los mercados licenciados Shell en línea con la misión global de mejorar las trayectorias de las personas. Nuestro trabajo fue reconocido por la estrategia en Facebook, concentrada en el protagonismo de los camioneros, sumado a los excelentes resultados que obtuvimos el primer año de la página en esa red social. Al final de 2018, el Club Irmão Caminhoneiro [Hermano Camionero] Shell contaba con más de 350.000 asociados, los cuales gozan de beneficios exclusivos e información relevante para sus actividades.

Revendedores

Buscamos ofrecerles una propuesta de valor diferenciada a los revendedores de combustibles, que cuentan con diversos beneficios incluidos en el programa Oferta Integrada. Esta iniciativa pone a disposición del público toda nuestra experiencia en planificación de marketing y de acciones promocionales. Aunque su inscripción era opcional, ya contamos con 3.691 participantes (el 81% de las estaciones de servicios elegibles para el programa).

Para la atractividad de las estaciones de servicio de nuestros socios de negocio, ofrecemos también la marca Shell Select como estandarte de las tiendas de conveniencia. Desde la temporada anterior, desarrollamos un nuevo modelo de tiendas, con lo último en tecnología del mercado. El objetivo de la franquicia es desarrollar un modelo enfocado en el aumento de la rentabilidad por medio de una operación simplificada, menores costos operacionales y una experiencia más intuitiva para el consumidor dentro de la tienda. Son diversas innovaciones, como el nuevo layout, una comunicación visual más moderna, muebles modulares y la optimización de equipamientos. Además, hemos ampliado el catálogo de productos y tenemos una nueva oferta de alimentación, con aperitivos finalizados en el momento y productos como pizzas, pasteles, bollos, dulces y jugos naturales sin adición de azúcares ni conservantes.

Con nuevas opciones de productos y una atención personalizada, el franquiciado de la red de tiendas tiene a su disposición el Portal de Compras Shell Select, que le permite centralizar pedidos, plazos y valores en un único lugar. Junto a ello estamos poniendo en funcionamiento una flota de camiones de entrega exclusiva para la red Shell Select, monitoreados por GPS y en tiempo real.

Entre otros beneficios que ofrecemos están las capacitaciones para los profesionales de las estaciones de servicios, encuentros para resolver dudas y acciones de reconocimiento, como el evento anual del Programa O CARA [EL AMO, en traducción libre], que, en 2018/2019, promovió diversas acciones de engagement, como el desafío Shell V-Power, un circuito que simuló los beneficios del producto: limpieza, protección, desempeño y rendimiento. El evento contó además con la presencia de Carlos Alberto Parreira, entrenador campeón del Mundial de fútbol, que entregó a los participantes el trofeo Balón de Oro.

También buscando reconocer a nuestros revendedores, en Londres celebramos el Você Conquista [Tú conquistas], evento que reconoce anualmente a los socios de negocio que se destacan en la red de reventa Shell. La edición de 2018 resaltó la contribución de este público para la consolidación de nuestros principales indicadores, con foco en la venta de Shell V-Power, apertura de estaciones de servicio, renovaciones de contratos, expansión de la red de tiendas Shell Select y, principalmente, atención al cliente.

Para saber más sobre las prácticas de adquisición y las relaciones con los proveedores y socios de negocio, haga clic aquí. |GRI 102-9, 204-1, 308-1, 308-2, 407-1, 408-1, 409-1, 414-1, 414-2|

Apoyar el viaje de los clientes

La Humanología – concepto de la marca Shell mediante el cual valorizamos las relaciones humanas en los negocios y priorizamos a las personas— fue reforzada en 2018/2019. Este concepto guio la nueva campaña de Shell V-Power, que destacó las ventajas que tiene usar frecuentemente este combustible en los vehículos. La comunicación se definió sobre la base de varios estudios que demostraron que aún había muchas dudas sobre el uso del combustible premium —una parte significativa de consumidores, incluso admirando y reconociendo este producto, lo usa solo ocasionalmente.

Por su parte, la Shell Box, luego de pasar por el mayor cambio desde su lanzamiento, se hizo aún más práctica e intuitiva, incluyendo una funcionalidad para pagar directamente a través de la aplicación. El lanzamiento de la nueva interfaz vino acompañado de la promoción Pague y Gane, en la que el consumidor, al pagar la cuenta mediante Shell Box, obtiene puntos que pueden canjearse por millas y descuentos en el combustible.

En agosto también presentamos novedades en el Programa Valoriza, de fidelidad con clientes B2B y del sector minorista, que acumulan puntos en función de criterios establecidos. Ahora, los participantes pueden rescatar beneficios de empresas como Smiles, Dell, Getnet, Alliance-Mercedez e IdealWork.

En aviación, fortalecimos nuestra relación con los pilotos y mecánicos de aeronaves por medio del programa de fidelidad Shell Aeroclass, realizado en colaboración con Netpoints. Son más 30.000 opciones de premios que pueden ser canjeados por los puntos acumulados. A través de la aplicación, es posible programar el repostaje, saber los aeropuertos que disponen de combustibles Shell Aviación y consultar información meteorológica para ayudar a planificar el vuelo. Haga clic aqui para saber más.

Debido a todos estos esfuerzos, nuestro trabajo fue uno de los aspectos más destacados de la 16ª edición Empresas que Más Respetan al Consumidor, concedido anualmente tras un estudio realizado por la revista Consumidor Moderno. El objetivo es identificar a las empresas que más respetan al consumidor en función de la experiencia efectiva de los clientes. Conquistamos el primer lugar en la categoría Estaciones de Servicio.