Los hábitos de consumo cambian con el tiempo y, a medida que intensificamos nuestra presencia en el entorno digital, reforzamos la vocación por la proximidad, el cuidado y la satisfacción de la gente. La Shell Box es el principal aliado en este senti do. Mediante esta plataforma, nuestros consumidores pueden pagar en las estaciones de servicio Shell y en las tiendas de conveniencia Shell Select de forma 100% digital, rápida y sin contacto físico, pues no hace falta sacar la tarjeta ni meterla en los datáfonos. Basta con que el cliente realice un simple registro en la aplicación y elija el medio de pago que desee (tarjeta de crédito, billetera electrónica —como Mercado Pago y PayPal— o incluso en efectivo) para tener una experiencia diferente de repostaje en las estaciones Shell.
Esta herramienta consolida el calendario de promociones, premios y otras ventajas, como la acumulación de puntos canjeables por millas Smiles o descuentos al repostar. Los clientes también pueden disfrutar de los beneficios de otras aplicaciones móviles con las que estamos asociadas, como PagBank, Mercado Pago, Banco Inter, Porto Seguro, PayPal, PicPay, Esfera, Zul +, Smiles y 99, que ofrecen descuentos, cashback, millas y vales de combustibles.
Para ello, es necesario descargarse la app en cuestión en el celular y, después, elegir Shell Box en el botón de pago. Para completar el proceso, hay que introducir el código que aparece en el surtidor y completar la compra. Shell Box es la única solución de repostaje en el mercado integrada completamente con otras aplicaciones, y está disponible en todo Brasil en aproximadamente 3.500 estaciones de servicio Shell y en 500 tiendas de conveniencia Shell Select.
A principios de 2021, PicPay, la billetera digital más grande de Brasil, lanzó una función en su aplicación que permite pagar las cargas de combustible en las estaciones Shell con toda la practicidad y seguridad de la Shell Box de forma integrada con la superaplicación. El cliente recibirá un cashback del 10% (limitado a 10,00 BRL) en los primeros nueve repostajes pagando con Shell Box en PicPay.
Otro acuerdo de colaboración destacado fue el de Shell Box y la aplicación Banco Inter. Al repostar con Shell Box a través de la plataforma del partner, el cliente recibe un cashback del 2% en cualquier combustible (con o sin aditivos). La cantidad se reembolsa directamente en la cuenta del cliente.
Con el fin de mejorar la relación con los clientes cada zafra, y darle aún más simplicidad al día a día de nuestros equipos de ventas, en 2020/2021 seguimos con la expansión del 360, una plataforma del frente comercial que integra nuestra estrategia digital. En la temporada de zafra, todo el equipo de Ventas Comerciales, incluidos B2B y Aviación, pasó a utilizar esta herramienta, que anteriormente solo estaba disponible para el equipo de Retail. Además, hemos avanzado en la simplificación de los procesos e interfaces de atención con nuestro Centro de Servicios Compartidos. Con todos los profesionales integrados, el siguiente paso será intensificar la analítica para tomar mejores decisiones comerciales, transformando datos y rendimientos comparativos en oportunidades. De esta forma, seguimos más inteligentes y más cerca si cabe de nuestros clientes.
Estos movimientos refuerzan nuestra conectividad con las tendencias y demandas de la nueva generación de consumidores. Para asegurar la entrega de valor a los clientes y la mejora continua de productos y servicios, contamos con el respaldo de nuestro Lean-Agile Center of Excellence (LACE), compuesto por profesionales responsables de incentivar cambios organizacionales e impulsar la adopción de Lean-Agile en todos procesos.
En Argentina, hemos dado pasos importantes en el camino de la transformación digital, a través de un programa integrador de ideas y tecnología, enfocado a ofrecer valor a nuestros procesos y clientes. Uno de los objetivos principales es cambiar nuestra forma de operar, dejando de generar información de manualmente para invertir ese tiempo en el análisis e interpretación de datos para la toma de decisiones, trabajando cada vez más con vistas a resultados medibles.
El plan engloba proyectos dirigidos a las diferentes áreas de negocio, entre los que destacan el proyecto piloto de la Shell Box en la red de estaciones de servicio Shell en Argentina y la implantación de nuestro CSonline, una aplicación ya bastante empleada en Brasil que le permite a los clientes realizar pedidos de combustibles y lubricantes, abrir solicitudes directamente en la conversación con el teleoperador, consultar y cambiar órdenes, hacer el seguimiento de las entregas y recibir información sobre el funcionamiento de las bases, entre otras características exclusivas. El sistema se comunica directamente con el teleoperador, lo que evita la necesidad de contactar con la Central y agiliza el día a día de los clientes. Esta herramienta se implantó en las operaciones de Argentina en julio de 2020 y, en poco menos de ocho meses, ya estábamos registrando cerca del 96% de los clientes argentinos digitalmente.
En la industria, el programa integrador de ideas y tecnología también hizo posible la implantación del Ojo Digital, un dispositivo controlado mediante comandos de voz y utilizado en los cascos para trabajar en el campo de una manera 100% segura, con una interfaz adaptada a lo que se ve, sin interferir en el mundo real. Esta tecnología nos permite monitorear remotamente el aprendizaje de los trabajadores de forma cercana, segura y precisa, con el apoyo de expertos a distancia. De esta forma, transformamos nuestros procesos, optimizando el tiempo y grabando las capacitaciones, mientras aprovechamos la digitalización para garantizar la seguridad de las personas.